Un an après la publication des résultats de sondages de satisfaction auprès de la population, Terrebonne dresse
le bilan des actions mises en place afin d’améliorer les services rendus pour la Ville.
Pour augmenter le taux de satisfaction des citoyens, la Ville a mis en place tout un chantier sur l’expérience client. L’objectif principal étant de voir s’améliorer, lors du prochain sondage qui aura lieu ce printemps, au-delà de la norme de 80 % de satisfaction les points de vigilance identifiés.
En 2020, ce chantier a été marqué par le début de la centralisation des activités des services des premières lignes à la population avec l’ouverture, en mars, du Bureau des citoyens.
L’objectif était simple : offrir une qualité de service à la hauteur des attentes des citoyens, comme ils sont en droit de l’exiger de la dixième plus grande ville de la province.
Et pour ce faire, nous devons simplifier les démarches administratives et les délais d’obtention des services, mais aussi simplifier le langage administratif. Cet aspect fait d’ailleurs partie des priorités organisationnelles mentionnées dans notre tout récent Plan stratégique 2021-2025, renforçant l’importance accordée à l’expérience client », a expliqué le maire Marc-André Plante.
Pour ce faire, de nouveaux postes ont été créés au Bureau des citoyens et les réceptionnistes qui y travaillaient sont devenues des agents d’information.
Dans les débuts de la pandémie, il y a aussi eu la mise en place d’une équipe spéciale afin de répondre aux nombreux besoins d’information des citoyens. Un horaire étendu, de 7 h 30 à 19 h 30, a alors été instauré. Après avoir connu un vif succès, cette mesure est devenue permanente en octobre dernier. Notre objectif étant toujours de mieux répondre aux besoins et à la réalité de la population », a expliqué Stephan Turcotte, directeur général adjoint – Service de proximité.
Par ailleurs, à l’instar de plusieurs autres municipalités, la Ville utilise maintenant l’application Voilà signalement qui permet de signaler tout problème non urgent à partir d’un téléphone mobile. La Ville diffuse également une infolettre mensuelle et le menu principal et les sections du site Web de la Ville ont été revus afin de rendre la navigation plus intuitive.
Terrebonne efficiente – orientation du Plan stratégique 2021-2025
L’une des priorités mentionnées dans le Plan stratégique 2021-2025 concerne l’efficience de la Ville de Terrebonne, qui passe essentiellement par l’amélioration continue de sa performance organisationnelle ainsi que par l’optimisation de l’expérience client à l’endroit de toutes les personnes physiques ou morales qu’elle a mission de servir. L’importance de la satisfaction de la clientèle est d’ailleurs explicitement mentionnée dans la mission dont la Ville s’est dotée : « Soucieuse de l’épanouissement de ses citoyens et de leur bien-être, la Ville de Terrebonne s’active à offrir à ceux-ci un milieu de vie harmonieux et durable où les services offerts répondent à leurs attentes et à leurs besoins ».
Rappelons que le tout premier plan stratégique 2021-2025 de la Ville a été adopté à l’unanimité lors de la séance du conseil municipal du 14 décembre dernier. Ce document phare se décline dans les divers outils de planification utilisés par la Ville et détermine la nature des chantiers prioritaires retenus, lesquels visent un but commun, à savoir l’amélioration continue des services offerts aux citoyens. Pour plus de détails sur le plan stratégique, consultez le www.ville.terrebonne.qc.ca/plan-strategique-2021-2025.
En 2021 : les services collectifs
Cette année, la Ville mettra en place des mesures permettant d’améliorer les services collectifs, soit l’entretien du réseau routier (les nids de poule plus particulièrement), le déneigement (notamment le déglaçage de la chaussée) et la circulation routière.
Pour ce faire, des plans d’action seront mis en place pour ce qui est du réseau routier et du déneigement et la Ville procèdera à l’analyse de la synchronisation des feux.
